一、受理范圍

交通出行、公交服務

二、受理類別

緊急訴求：迅速、高效地處理。

非緊急訴求：按照正常流程處理。

二、工作流程

（一）信息登記

對受理的事項進行登記，記錄基本信息，如投訴人信息、訴求內容、時間等。

（二）高效辦理

第一時間電話聯系投訴人應保持認真且耐心的服務態度，給予他們充分表達意見和情緒的機會，準確把握問題的核心要點，進行調查核實。確保全面、準確地了解真相。對于合理合法的訴求，要積極采取措施予以解決，盡可能滿足投訴人；對于不合理不合法的訴求，做好解釋說明和思想疏導工作，引導其正確認識問題。積極做好溝通，耐心疏導。通過擺事實、講道理，幫助他們正確看待問題，緩解情緒，避免矛盾激化。

（三）限時辦結：

 在規定的時間內辦結工單，一般訴求事項應在 3 - 5 個工作日內辦結反饋；市長信箱、12328等平臺投訴投訴事項應在當天給予辦結反饋；咨詢類、物品丟失類事項應在當日即使辦結反饋，特殊情況可延長 1 - 2 天等。

（四）回復歸檔：

1、將辦理情況反饋給上級部門，并記錄回復內容和時間。

2、對已辦結的事項進行整理歸檔，保存相關文件、視頻等資料

三、回訪服務

對每月工單進行回訪梳理，通過電話等方式進行滿意度回訪，并將回訪結果及時反饋至上級部門。對反饋不滿意工單，積極聯系投訴人進行溝通、及時整改。

企業服務監督電話：0527-80826371

行業監督電話：0527-86223794