1、為規(guī)范各崗位操作流程,及時(shí)處理旅客各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴,提高旅客對(duì)站務(wù)的滿意度,制定旅客投訴機(jī)制。
2、旅客投訴處理流程:現(xiàn)場(chǎng)處理——了解情況一一協(xié)調(diào)處理-一回復(fù)。
3、旅客投訴處理程序:
(1)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、意見(jiàn)箱等其他來(lái)源。
(2)投訴處理細(xì)則:旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴或來(lái)電投訴時(shí)接待員要認(rèn)真記錄旅客意見(jiàn)并做好安撫工作;意見(jiàn)箱投訴要在三天之內(nèi)給予回復(fù)。
(3)被投訴的部門(mén)或個(gè)人要在短時(shí)間內(nèi)與旅客進(jìn)行溝通達(dá)成初步共識(shí),回訪人員要追蹤處理情況與旅客協(xié)調(diào)。
4、所有旅客投訴受理及跟進(jìn)處理情況做好記錄、備案。
5、由各班組分析投訴原因,并根據(jù)實(shí)際原因明確處理方法與措施,各班組加以討論,要將投訴處理結(jié)果向當(dāng)事人或者上級(jí)部門(mén)反饋。
6、投訴班組或個(gè)人未按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,對(duì)延誤處理的班組或個(gè)人給予處罰。
7、投訴處理必須按照及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的原則,讓旅客滿意。